Desde que trabajo en el mundo del MK una de mis grandes preocupaciones siempre ha sido saber el efecto que tenían las diferentes campañas publicitarias que se realizaban para los clientes: tv, radio, revistas, autobuses, vallas, internet, ... y la verdad era que aun intentando controlar el impacto de las diferentes campañas con diferentes herramientas publicitarias para tal fin, muy pocos de los clientes/pacientes nuevos conseguidos podían ser identificados como tales por el cliente final, fundamentalmente por el miedo a molestar con preguntas, por la carencia de un cuestionario bien diseñado a la recepción o simplemente por dejadez.

¿Cuantos clientes o pacientes nuevos vienen a un negocio y cuál ha sido su ruta?

Dejando aparte algunas estadísticas íbamos perdidos, así que realizamos encuestas anuales a pie de mostrador, durante varios años a muchos de nuestros clientes y el resultado fue bastante ilustrativo.

Resumiendo los datos (para un negocio con actividad media en captación), si hace 10 años el 90 % de los nuevos clientes/pacientes provenían del boca a boca, los datos han ido cambiando hasta situarnos hoy en día en porcentajes que rondan el 40% y bajando. Intuimos que esta tendencia se mantendrá en los próximos años.

Causas

Las relaciones interpersonales están cambiando y el factor "confianza" está desplazándose a internet.

En la actualidad, el smartphone y las Redes Sociales se han convertido en elementos casi obligados para todo el mundo, desde edades muy tempranas, constituyendo una nueva y poderosa forma de socialización, con funciones relacionales y comunicativas tan potentes que, si no utilizas alguna de ellas, parece que ‘no existes’. Y éste es, precisamente, el motivo, nos relacionamos de otra manera. Este "factor confianza" (que tan importante es en el sector salud) que antes estaba en las relaciones interpersonales ahora está en internet, donde Google, sus redes sociales y herramientas publicitarias son los reyes indiscutibles. Puede que ahora sea mejor o peor pero lo que es indiscutible es que las reglas son diferentes. Es otro mundo, quizás un espejo de este que pisamos, donde ser visible ya no es tener un gran letrero y donde las conversaciones se tenían de tú a tú ahora se tienen también por WhatsApp o redes. Hoy en día y sobre todo en el futuro, si queremos generar confianza tendremos que utilizar las herramientas que se nos ofrecen: ser visibles en los buscadores, cuidar las reseñas, generar contenido de calidad y estar presentes en las redes sociales, entre muchas otras.