Los clientes están cada vez más informados y son más exigentes, lo que se suma a una amplia competencia que probablemente ofrece productos o servicios muy similares a los suyos. Atraer clientes, fidelizarlos y asegurar su satisfacción son, por tanto, tareas imprescindibles dentro de cualquier empresa.

Sin embargo, estas funciones a veces caen en muchas áreas y generalmente se disuelven y se convierten en un desafío para las empresas. La clave para conectar a los clientes con los diferentes departamentos o equipos dentro de una empresa son los ejecutivos de cuenta o los gerentes de cuenta, quienes median para asegurarse de que las cosas funcionen sin problemas cuando detectan grandes oportunidades.

A continuación, explicaremos qué es un ejecutivo de cuenta o gerente de cuenta, cuáles son sus funciones y qué habilidades necesita una persona para serlo.

¿Qué es un administrador de cuentas?

El administrador de cuentas o “account manager” es un profesional que se encarga de la relación con los clientes y de la gestión de sus necesidades para lograr una satisfacción óptima; por tanto, su papel es el de puente entre los clientes y las áreas o equipos de una empresa.

Por error, los gerentes de cuentas suelen ser considerados como vendedores, pero en realidad su función no es vender, aunque seguramente de su acción dependerá el aumento de las ventas.

El “account manager” trata con los clientes, gestiona sus necesidades y las comunica o traduce a los distintos equipos que tienen que ver con lo que el cliente está solicitando. Por ello, el administrador de cuentas o “account manager” también tendrá relación con la fuerza de ventas, comercializadores, personal de servicio y técnicos, entre otros.

Importancia de un administrador de cuentas

Como puedes ver, el rol del administrador de cuentas es muy relevante para una organización, ya que tiene una relación directa con los clientes y es el mediador con los demás miembros de la empresa.

Actualmente, las organizaciones líderes están incorporando a su equipo de trabajo administradores de cuentas que entiendan a sus diversos clientes, es por ello que el administrador de cuentas se ha convertido en una de las figuras más demandadas en las organizaciones.

El papel que desempeñe un administrador de cuentas dependerá del nivel o la profundidad de la relación con los clientes, los índices de satisfacción y el impulso de las ventas. De hecho, un administrador de cuentas es un asesor o consultor que conoce los productos y servicios de la empresa lo suficientemente bien como para anticiparse y ofrecer más y mejores soluciones a los clientes.

Si un cliente se siente desprotegido, ignorado o infravalorado, significa que el ejecutivo de cuenta está haciendo mal su trabajo.

10 funciones de un administrador de cuentas

Los ejecutivos de cuenta suelen ocupar varios puestos en una organización, principalmente porque su perfil les exige gestionar diversas tareas con el fin de lograr la satisfacción del cliente. Estas son las funciones más relevantes de un administrador de cuentas:

1. Gestionar las relaciones con los clientes

El administrador de cuentas administra o gestiona precisamente las marcas o clientes de una empresa, está directamente vinculado a las personas que deciden sobre un proyecto o la adquisición de un producto o servicio. Es el responsable de crear relaciones sólidas y duraderas con estos clientes, y representa a la empresa, aunque cuenta con el apoyo de todo un equipo.

El administrador de cuentas debe saber quiénes son sus clientes, sus intereses, qué les gusta, qué les preocupa, cuáles son sus deseos personales y profesionales, cuáles son sus necesidades para su negocio; cuando lo saben, es porque ya se han unido a ellos. Pero crear la relación es solo un primer paso, el “account manager” se encarga de desarrollarla escuchando, estudiando y proponiendo soluciones.

2. Conoce en profundidad los productos y servicios de la empresa

El administrador de cuentas no improvisa, trabaja con certezas, por lo que sabe muy bien lo que su empresa puede ofrecer a los clientes, en cuanto a productos, servicios, soporte, ventajas, desventajas, costos, etc.

Una de sus principales funciones es estudiar, comprender y comunicar las ventajas que ofrece la empresa que representa.

3. Apoyar y promover estrategias comerciales

Conociendo en detalle la oferta de la empresa y las necesidades de los consumidores, se involucra en estrategias para promover precisamente su oferta de valor. De ahí su estrecha relación con áreas como marketing, ventas y servicio para comunicar las necesidades de los clientes y así crear estrategias y campañas permanentes.

4. Buscar la satisfacción del cliente

El gestor de cuentas es un mediador entre la empresa y los clientes, pero una de sus funciones principales es buscar la satisfacción del cliente, por eso les escucha, les orienta, les aconseja y se anticipa a lo que necesitan para hacerles las propuestas más adecuadas. Su esencia es lograr que los clientes estén tan convencidos y satisfechos con la marca, que continúen comprándola o se conviertan en sus embajadores.

También existen gestores de cuentas independientes que buscan la mejor empresa o solución para su cliente y no se sienten atados comercialmente con ningún proveedor.

5. Fidelizar a los clientes

Si un administrador de cuentas logra lo anterior, desempeñará otra función clave: fidelizar a los clientes a través de relaciones sólidas y de largo plazo, porque un cliente satisfecho se traduce en compras recurrentes y estratégicas.

6. Impulsa tus ventas

Si el administrador de cuentas o “account manager” hace bien su trabajo, uno de los resultados o efectos de su actividad será potenciar las ventas. Como sabemos, es más fácil venderle a un cliente que a un potencial, porque él ya conoce tu producto y tu forma de trabajar. Así, para un administrador de cuentas es conveniente detectar áreas de oportunidad para que el cliente adquiera productos o servicios nuevos o complementarios (venta cruzada).

Además, el administrador de cuentas conoce el presupuesto del cliente, por lo que sabrá cuándo es el mejor momento para promocionar un producto o servicio.

7. Gestionar las relaciones con los equipos internos

El gerente de ventas sabe manejar las relaciones con los demás integrantes de una empresa, ya que muchas veces tendrá que negociar, reservar, solicitar, administrar el tiempo y destinar recursos y personal para determinadas actividades solicitadas por su cliente.

Una buena relación con otros departamentos o equipos de trabajo será fundamental para cumplir en tiempo y forma con los requerimientos de un cliente. Por ejemplo, un gerente de cuenta en una empresa informática, deberá consultar y dialogar con los equipos de producción: diseño, programación, redes, gestionar tiempos, etc.

El papel del administrador de cuentas es fundamental para equilibrar lo que pide un cliente y la capacidad de los equipos de una empresa para entregarlo, porque si un administrador de cuentas solicita otras áreas de la organización sin motivo, es probable que cree una mala relación e incluso que no te apoyen con tu petición.

8. Se actualiza en tendencias e innovaciones

Conociendo el funcionamiento de la empresa en la que trabaja, su oferta y el perfil de sus consumidores, el administrador de cuentas es un profesional que siempre está al acecho de nuevos productos y tendencias que puedan servir a sus clientes. Se convierte así en alguien que promueve la innovación, al ofrecer a la empresa nuevas tecnologías, procesos, productos o servicios que la empresa puede implementar con uno o más clientes.

9. Cuidar los intereses de la empresa

Si bien el gerente de cuenta está del lado del cliente y su ADN es servirlo en todo, nunca olvida que está trabajando por los objetivos de la empresa. Siempre debe tener esto en cuenta para no perder de vista su rol en la organización.

10. Guiar equipos internos

El gerente de cuenta es una de las personas con más conocimientos en el negocio, por lo que a menudo actúa como mentor o capacitador para los nuevos miembros de la organización.

8 habilidades importantes en un administrador de cuentas

1. Comunicación efectiva

El gestor de cuentas debe dominar todos los aspectos de la comunicación porque serán fundamentales para su actividad. Se trata de explicar la técnica en un lenguaje más cotidiano y también de hacer llegar el mensaje de los clientes a los equipos internos de forma clara.

2. Proactividad y saber escuchar

Este tipo de perfiles se caracterizan por la atención tanto a los clientes como a los equipos internos. Muchos de los conflictos o desafíos que surgen en la relación entre una empresa y sus clientes se derivan precisamente de que una u otra parte no ha sabido escuchar (y comunicar lo que ha oído).

Cuando estás atento, puedes anticiparte a las situaciones y ser proactivo en tus comentarios y sugerencias, es decir, proponer una solución real y funcional.

3. Inteligencia emocional

Un administrador de cuentas debe tener inteligencia emocional, es decir, un equilibrio entre sus percepciones y sus reacciones. Se requerirá un alto grado de empatía (ponerse en la piel de los clientes) y consideración (ponerse en la piel de los equipos internos).

Además, debe tener paciencia, aprender de sus errores, reconocer los fracasos, no enojarse, discutir en lugar de discutir, entre otros rasgos que hablan de una persona con equilibrio emocional.

4. Sabe priorizar

Esta es una habilidad esencial para un administrador de cuentas. Hay que saber definir prioridades y priorizar situaciones, tareas y necesidades en un proyecto. ¿Alguna vez has escuchado frases como “todo es urgente”? Un administrador de cuentas no puede permitir esto, ya que generalmente priorizan los proyectos más grandes y rentables o los clientes más consistentes o con más tiempo de servicio.

5. Capacidad de liderazgo

Un gerente de cuenta es un líder empoderado, respetado y seguido por otros. Puede que no tenga un grupo bajo su mando, pero todos reconocen su liderazgo, porque manejas las relaciones externas e internas de una empresa y de ello depende el crecimiento de todos.

6. Sentido estratégico

Esta habilidad también es muy importante: un gerente de cuenta debe saber organizar, planificar, monitorear y trabajar por objetivos, lo que le da un gran sentido estratégico a su trabajo.

7. Negociación y mediación

El administrador de cuentas es un mediador todo el tiempo, por lo que debe tener una capacidad extraordinaria para negociar y llegar a acuerdos que sean convenientes para ambas partes.

8. Resolución de conflictos

Este tipo de perfil debe saber resolver conflictos y evitar objeciones. El gerente de cuenta es la persona a la que el departamento de producción de la empresa le dice “te lo puedo entregar en dos semanas”, mientras que el cliente le dice “lo necesitamos en 3 días” y logra conciliar los plazos de las dos partes y que se le entregue dentro de una semana.

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