En esta publicación, compartimos lo que hemos descubierto en un estudio global de consumidores y brindamos a las marcas consejos para adaptarse y brindar una buena experiencia al cliente.

En este difícil final de año, los consumidores empiezan a comprar de nuevo poco a poco. Lo están haciendo con precaución y conciencia, en el comercio local y utilizando el comercio electrónico más que nunca.

A partir de ahora, las marcas deben estar preparadas para implementar diferentes medidas en tiendas y online que se adapten a los compradores de hoy. Los clientes inteligentes pero cautelosos esperan una experiencia segura en la tienda con un servicio excelente. Además, quieren que las experiencias en línea sean personalizadas y tan humanizadas como el servicio en persona. Satisfacer esas necesidades es un gran desafío para la supervivencia de muchas marcas.

Para averiguar qué es importante para los clientes, Havas CX encuestó a 2000 compradores (primeros usuarios influyentes y proactivos y consumidores comunes en China, Estados Unidos, Francia y el Reino Unido.1 Los resultados de esta investigación pueden ayudar a las marcas a ofrecer un buen cliente. experiencia ahora y después de la pandemia de COVID-19.

Tres iconos representan las claves para las marcas que quieren llamar la atención de usuarios influyentes. Estrellas de calificación: identifican las expectativas del consumidor. Icono de una persona: Humanizar las experiencias con la personalización. Reloj

Identificar las expectativas del consumidor

Ahora que los consumidores compran más en plataformas digitales, comienzan a exigir una experiencia integral que cumpla con sus expectativas. Las marcas digitalmente maduras centradas en los clientes y capaces de satisfacer sus necesidades durante la pandemia han obligado a mejorar la competencia para no perder cuota de mercado. Las mejores interacciones recientes obligan a las marcas a adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores para seguir siendo relevantes. Esto significa que la mejor experiencia final que tiene un consumidor se convierte en su estándar mínimo.

Si su sitio web se ha convertido en su principal escaparate, céntrese en la experiencia que ofrece. Según nuestra encuesta, el 78% de los consumidores proactivos y el 59% de los consumidores comunes quieren poder conectarse fácilmente con una persona, ya sea por chat o video, incluso si no hay una tienda física. Piense en posibles tarifas adicionales, especialmente si su tienda en línea es la única opción que tiene disponible. Hoy en día, los consumidores creen que mantener un escaparate digital es más barato que mantener uno tradicional, y pagar más por los servicios que ofrecen les parece una penalización. Es mucho más probable que compren de una marca que ofrece devoluciones gratuitas (91% de los consumidores proactivos y 84% de otros consumidores) envío gratuito (89% y 85%) y envío rápido (86% y 74%).

Silueta humana con una burbuja de pensamiento: el 78% de los consumidores proactivos y el 59% de los consumidores comunes quieren poder conectarse fácilmente con una persona incluso si no hay una tienda física.

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La simplicidad y la utilidad también son factores clave para ofrecer un buen merchandising y contenido del sitio. Los consumidores están cansados ​​de pasar tiempo en línea, no los obligue a buscar lo que necesitan. Si una persona no está disponible, el 62% de los consumidores proactivos y el 39% del resto prefieren chatear en tiempo real con un servicio de atención al cliente automatizado. También es más probable que compren si pueden encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas (89% de los consumidores proactivos y 77% del resto) y ver reseñas de otros clientes (87% y 71%).

Los clientes ya no están dispuestos a recurrir a marcas cuyas experiencias son costosas y se basan en tecnología antigua. Se han acostumbrado a las marcas centradas en el usuario y no esperan menos.

Humanizar las experiencias con la personalización adecuada

La personalización no es solo un concepto de marketing y muchas marcas se están equivocando. Para los clientes, la personalización es saber más que simplemente llamarlos por su nombre en un correo electrónico. Se trata de ofrecer una experiencia fluida basada en sus interacciones anteriores con la marca.

La personalización debe ser una unión de la vida en línea con el mundo real y aprovechar lo digital para hacer la vida más fácil. La mayoría de los consumidores proactivos (81%) y los consumidores comunes (59%) esperan que las tiendas les ofrezcan visitas más rápidas y seguras a las tiendas con citas personales y colas digitales. Cuando están en Internet, no solo buscan una conexión humana en tiempo real, sino consejos de compra personalizados y opciones para tomar decisiones (73% de consumidores proactivos y 56% del resto).

Utilice los datos de los clientes para personalizar sus experiencias en el futuro. Después de la pandemia, el 65% de los consumidores proactivos y el 47% de los consumidores comunes quieren recibir recomendaciones basadas en sus compras anteriores. La lealtad debe ser recíproca: el 88% de los consumidores proactivos y el 75% de los demás consumidores quieren que las marcas recompensen su lealtad con promociones y precios especiales.

La personalización debe ser una unión de la vida en línea con el mundo real y aprovechar lo digital para hacer la vida más fácil.

Utilice la personalización de la misma manera que trata a los clientes habituales en una tienda local, no como un avance tecnológico. La tecnología es un medio para satisfacer las necesidades de los consumidores. Aunque son útiles para la comprensión, los datos deben usarse principalmente para mejorar las experiencias de los clientes. En un mundo en el que los consumidores son más conscientes que nunca de la privacidad y de cómo se utilizan sus datos, demostrarles que los datos pueden proporcionar una experiencia útil y positiva es fundamental.

Reconsidere sus métricas de "tiempo invertido"

Los consumidores ya no buscan explorar sitios web. Ahora que todo se hace con un solo clic y el tiempo es un bien invaluable, los consumidores están interesados ​​en productos y servicios, no en un sitio web. Quieren poder elegir dónde y cuándo dedicar su tiempo a las marcas, y confían en las marcas que respetan su tiempo.

Para el 92% de los consumidores proactivos y el 78% de los consumidores comunes, su sitio web o aplicación debe, sobre todo, ser rápido y fácil de usar. No retrase a los usuarios con interacciones que consuman mucho tiempo ni los interrumpa con experiencias deslumbrantes que retrasen la carga o la navegación "inteligente". Esto también se aplica a los pagos. Las interacciones deben ser mínimas y lo más simples posible, ya que el 92% de los consumidores proactivos y el 83% de los consumidores comunes quieren que el proceso de pago sea rápido y fácil.